近几年，银行业的服务质量已明显提高，客户的投诉和门市上的纠纷比过去大幅减少，并呈现出新的特点。某支行2007年度受理客户投诉21件次，从投诉的数量上看，每年投诉量按21%的速度在递减。从投诉的类型上看，赞扬服务态度、拾金不昧的表扬类2件，占9.5%；批评类19件，占90.5%，其中直接对柜员的投诉8件（占批评类投诉的42.1%）、建议设置卫生间及增加座椅等硬件建设方面的投诉4件（占批评类投诉的21.1%）、对代收代付等中间业务的投诉3件（占批评类投诉的15.8%）、对因业务系统和设备引起的投诉2件（占批评类投诉的10.5%）、其它类型的投诉2件（占批评类投诉的10.5%）。
    我们通过对某支行2007年及近三年的投诉情况的进行了分析，发现了新的特点，对形成原因进行了分析，并结合实际提出了减少投诉的措施。
    一、投诉执线的三大特点
    从上述统计情况及近三年的投诉情况看，银行业投诉呈现出三大特点：
    一是对柜员的服务态度和服务质量的投诉仍然是投诉的主要部分。主要对零钞清点整理储蓄业务投诉，8件对柜员的投诉中有3件就是反映柜员拒收、拒兑零钞，占对柜员投诉的37.5%。
    二是要求增设服务窗口，解决排队难的意见大幅增加。在硬件设施建设上的4件投诉，其中有3件就是增设服务窗口，占对设施建设的75%。
    三是对中间业务的投诉明显增多。银行代收代付、代理保险、代理理财等中间业务投诉明显增多。去年已有3件，占批评类投诉的15.8%。
    二、投诉热点的形成原因
    结合当前经济金融形势，作进一步剖析，可以发现有四大矛盾，形成了上述投诉执点的原因。
    （一）银行的企业职能定位与承担国家经济金融政策传导职能的矛盾
 
    银行是以经营存款、放款，办理转帐结算为主要业务，以盈利为主要经营目标的金融企业。但作为特殊
的企业，银行又承担着传导人民银行等国家机关货币发行、宏观调控、反假币、反洗钱等职能。
 
    （二）经济全球化与传统定势思维的矛盾
    作为一种国际惯例，国外许多银行主要通过提供服务，提高业务收入，此种收入叫中间业务收入，有的行中间业务收入占总收入的40%，甚至还更高。提高中间业务收入占比，现在也是国内银行的经营目标。但由于历史的原因，我国商业银行中间服务收费，特别是向中小储户收费成为一个敏感的问题，不少银行面临收费和失去储户的两难抉择。据统计，银行网点中间业务量占了21.4%，而其中100元以下金额的代理业务又占了44.9%，受传统计划经济下居民免费享受银行服务的惯性思维所限，群众对于向银行服务支付相应费用有抵触情绪，加上新闻媒体所引导的社会舆论对此理解和反映有失偏颇，容易诱发公众的不满情绪，严重影响了银行服务转型的进程和业务创新的积极性。
    在发达国家和地区的银行一般也都对小额储户征收一定的账户管理费，可以优化客户结构，弥补银行成本，并把更多的资源与服务用于优质客户身上。根据意大利经济学家巴莱多的“二八定律”，银行80%的效益是由20%的客户创造的理论，对20%的客户提供比80%的客户更优质的服务就在情理之中。从目前的实际情况看，外资银行与中资银行争夺的不是所有的客户，而是那些创造了80%效益的20%的客户，如有的外资银行要求的最低存款金额就是100万元。为服务好20%的客户，中资银行也相继开设VIP窗口和客户室，确定专门的理财师提供一对一的量身定作的服务，占用了银行较多资源，与柜面上排队办理业务难形成了鲜明的反差，产生了新的矛盾，公众意见较大。
    （三）向社会提供有偿服务与企业应尽的社会责任的矛盾
    根据《商业银行服务价格管理暂行办法》，商业银行以前一些不收费的银行汇票、银行承兑汇票、本票、支票、汇兑、委托收款、托收承付等项目现在开始收费了，有人认为这实际上是将小额储户排除在服务范围之外，是对商业银行法定义务的逃避，也是对社会公众的侵权；同时，这也会在某种程度上增加老百姓的支出。但办法从实际出发，鉴于银行代发工资、代收公用事业费用已十分普遍，为保护广大居民的合理权益规定：商业银行代理收付类业务的收费坚持“谁委托、谁付费”的原则，不得向委托方以外的其他单位或个人收费，这样就不会增加老百姓的支出。 
    （四）员工严格的考核与客户信息的不对称的矛盾
    目前许多银行门市柜员业务的薪金与工作量直接挂钩，按每笔业务多少价格计发到柜员。在银行自己的存款业务上，门市柜员不愿接受、清点小面额的零钞业务。由于计划经济下的银行服务更多地打上了社会公益服务的烙印，客户已经很习惯在银行享受这些免费的便利，而且同样要求已实行计价工资的银行柜员仍然像过去一样赖心、热情地对待每一位存取钱及兑换零钱的客户；这肯定会在一定程度上引起门市工作人员的不满。在代理业务及投资理财业务上，一些银行工作人员为做出业绩，在信息披露方面有意回避风险，只讲高预期收益，在经济发展减缓，股市呈现下滑的时候，到期收益却为零，有的甚至本金都已缩水，引起了客户的不满。
    三、有效减少投诉的措施
   （一）加强银行工作人员职业道德教育
    银监部门、银行业协会等部门督促商业银行推行从业人员职业操守教育，针对银行服务开展自查自纠，从严惩处违规行为。
    （二）切实改进银行服务的质量
    切实开展优质文明服务，通过业务技能竞赛，评选优质文明示范窗口、评选服务明星等活动，提升服务水平和服务质量。当前，特别要以迎奥运文明规范服务为契机，提升优质服务水平，树立中国银行业良好的国际形象，为奥运会增光添彩。
    同时，银行业深化完善柜员考核机制，推行根据工作量计酬，根据受理业务综合贡献度给奖，充分调动员工工作积极性，主动改进服务。
    （三）加强舆论宣传，正确引导客户观念
   社会要对银行收费予以正面支持，媒体应客观公正发挥舆论导向作用，对银行出于控制成本、合理配制资源的考虑推行服务收费，要逐步接受，这是市场经济发展的趋势。商业银行也要加强对消费者的宣传和解释工作，正确引导客户消费观念。  
    （四）建立合理的定价机制
    银行服务优劣是收费多少的根本依据，要通过增强创新能力，不断丰富创新产品，提高产品的附加值，为客户提供多元化的金融服务，确保收费后能够提供与之相适应的服务。在定价上，既要以服务成本为基础，充分借鉴国外银行普遍采用的替代业务关联成本收益比较分析法，找出与该项业务存在替代关系的业务，计算该业务收费或不收费对这些替代业务成本收益的影响。对同质化和社会影响面大的基本服务实行免费或较低收费策略；对能够为客户提供高端增值服务的产品及服务可采取较高的收费策略；对一些技术含量、投入成本相似的服务收费标准应尽可能在行业范围内实行收费标准或浮动范围统一。同时也要适当兼顾弱势群体，充分考虑到社会公众特别是低收入者群体的基本金融服务需求，做到保证每个家庭在银行至少有一个免费的活期存款账户；对发放民工卡、农民工汇款等实行收费优惠；在校大学生申请借记卡免年费等。此外，积极支持社会公益事业，如公众通过银行向灾区、向在校贫困大学生捐款等均实行免费。
    提高收费信息的透明度。严格按照有关规定，及时向监管部门、价格主管部门报送新的收费项目和收费调整情况，通过网络公告、寄送通知函等多种渠道向客户进行信息披露，确保客户知情权；建立收费管理的投诉机制和处理机制，有效解决收费管理中的纠纷。 
    （五）学习运用好长尾理论
    美国克里斯·安德森提出了长尾理论，建立了一套崭新的商业模式。该理论认为，众多小市场汇聚成可与主流大市场相匹敌的市场能量。所以，银行业不仅要重视能创造最大效益的20%部分，由于网络科技的发展，减少了对80%的关注成本；而且80%部分中还可有人进入20%部分。当前可通过增加机具设备，加大硬件投入，有效解决银行柜面服务的压力，大力宣传电话银行、个人网上银行等新产品的转帐功能和自助银行的服务功能，使客户熟知详会；对柜面服务功能分区分流客户，以不影响主体业务开展；加大产品功能和服务功能的宣传推介力度，使广大代收代付客户尽可能订立由银行代扣协议，减少临柜工作量。
    


作者单位:重庆市江北区农村信用联社