随着农发行业务范围的不断拓展，其客户构成已不再限于国有粮棉油购销企业，而是呈多元化的态势。这些新客户与商业银行往来多年，自然而然地在服务质量上把农发行与商业银行放在了同一衡量标准上，如何适应客户多元化、业务跨行化、结算信息化等需求，强化服务功能是我行急需解决的问题。

一、 农发行服务存在的问题

(一)柜台服务效率低。现行综合业务系统将操作人员分为7个级别且分工明确，一个简单的业务如支票取现就要依次经过记帐员记帐、复核、授权、提交、出纳员记帐、再复核六个环节处理，还要跑到信贷部门开出支取通知单，客户办理业务要在不同的窗口和部门之间多次往返，等待的时间明显多于商业银行。加上多数员工年龄大，反应慢、操作不熟练，服务效率更是低下。

(二)结算工具种类少。我行开通了大、小额支付系统，实现了系统资金汇划的实时到帐和跨行支付的当日到帐。但是缺乏能够满足企业现代交易活动需要的支付结算工具，如没有信用卡、网上银行、电话银行等，导致不能满足离柜业务查询和受理。

(三)服务时间受限制。我行系统开放时间是从周一至周五，客户不能象在商业银行那样周六、周末能照样办理业务。给许多客户带来不便。此外，各基层行为了不出差错，都提前轧平当天帐务，下午四点以后基本不办理汇划业务，也给客户以限制。

(四)服务观念未转变。建行以来，农发行是基层独一无二的政策性银行，国有粮棉油购销企业只能在我行开户，业务种类单一，客户固定且数量较少，每天业务量极少，与商业银行员工相比，农发行员工在一种养尊处优的环境下逐渐懒散，服务意识淡漠。近年来，农发行不断拓展业务范围，加大考核奖惩力度，但是，考核方式仅仅是将存款、保险、收息、利润等指标平均分到每个职工，不考虑会计、信贷、办公室各部门人员分工不同，服务再好，也无助于考核指标的完成。因此，会计人员不重视服务质量，有的甚至上班时间去联系存款、搞保险，客户来时找不到人。

二、 加强服务功能的建议

(一)加强队伍建设，引进软件开发专业人材。农发行与国内外银行业相比，无论在科研应用方面，还是在软件开发方面，都存在着巨大的差距。加大科技研发投入，扩大研发人员数量，提高研发人员素质，是改善农发行结算服务水平急需解决的问题。除对现有人员培训外，更应该加大引进急需的软件开发专业人材，为改善农发行结算服务水平提供有力的技术、人才保障。

(二)转变服务观念，加快电子支付平台建设。各基层行会计人员要及时转变服务观念，礼貌待客，文明服务。在同客户打交道的时候，要注意倾听客户意见，做到态度和蔼、语言文明、工作热情、有问必答、服务周到。必要时可通过电话等方式尽可能满足客户的查询要求。此外，各商业银行已经建立了完善的结算服务体系，开发了多样化的结算产品，农发行急需能提供离柜服务的结算手段，如信用卡、网上银行、电话银行等，应加强与工行的合作，尽快开发出联名卡，进而开发出其它结算产品，全面强化电子支付平台建设。对现行综合业务系统也要进行一些改造，如贷款分户帐的打印、系统的稳定性及病毒防范方面。

(三)实行综合柜员制，提高柜台服务效率。综合柜员制是现代银行普遍采取的一种简便、快捷、高效的劳动组合形式。目前，农发行综合业务系统上线三年多，操作人员多数已经熟悉了其操作方法，实行综合柜员制，减少业务处理环节，提高服务效率，方便各类客户已势在必行。实行综合柜员制后，实现自我复核，将减少业务处理环节，效率将大大提高。还要象商业银行那样增设窗口、柜员轮休，周六、周末照常办理业务，为客户提供全方位服务。

(四)完善考核机制，全方位调动员工积极性。当前考核指标是存款、保险、收息、利润等，并且平均分到每个职工，不考虑会计、信贷、办公室各部门人员分工不同，职工收入与任务直接挂勾，这在很大程度上淡化了会计人员的服务意识。因此，分岗位设置不同的考核指标更为合理，如商业银行对会计人员按岗位、按业务量分配考核工资，对信贷人员按收贷、收息、清收盘活计算考核工资，对基层所主任则按各项指标总体完成情况计算考核工资，充分考虑了岗位分工、部室特点以及职责轻重。做到职位越高，担子越重，考核越重，不象农发行本末倒置，考核扣款仅针对职工。

总而言之，由于各方面的因素制约，农发行在服务功能上与商业银行存在着巨大的差距，需要我们多方努力，不断改进，尽可能地缩小差距，以适应多元化客户多方面的需求。

作者：农业发展银行湖北省团风县支行  胡慧芳