对农发行加强客户维护工作的思考

摘要：培植和稳定现有的客户是农发行客户营销的一项重要工作，这项工作的好坏直接影响农发行信贷投入增长，其主要措施就是全面发展合作关系，由低层次合作发展为高层次合作，由不稳定性合作发展为长期联盟合作，笔者就当前如何加强客户的维护工作略作探讨。

客户是农发行执行政策的载体，是经营效益的源泉，也是防控信贷风险的基础。在按照现代银行理念打造农发行过程中，必须要牢固树立以客户为中心的经营理念，研究制定科学的客户战略，完善客户维护措施和提高金融服务水平，培植和维护好自己忠诚的客户群。
一、农发行加强客户维护工作的必要性
(一)加强客户维护是现阶段农发行经营策略的必然选择。今年中央一号文件明确要求“加大政策性金融支农力度，增加支持农业和农村发展的中长期贷款，在完善运行机制基础上，强化农业发展银行的支农作用，拓展业务范围”。这为农发行发挥更大的作用提供了理论和政策依据，拓展了农发行发展空间，也为农发行的客户维护工作提出了更高的要求。农发行必须适应新的形势，从过去“以银行为中心”到现在“以客户为中心”；从仅支持单一的国有粮棉油购销企业到全面支持粮棉油产业化龙头企业、加工企业和其他性质粮油企业的优质客户；从过去的“等客上门”转变为“积极营销”优质客户，这是农发行完善运行机制、加大支农力度、推进金融创新的必然要求。农发行只有以全新的客户营销理念去主动营销自己的产品、服务，才能抓住优质客户，以完善的客户维护措施才能留住优质客户，培植信贷业务新的增长点，真正实现农发行全面协调持续发展。
(二)加强客户维护是农发行现有客户资源的必然要求。农发行开展产业化龙头企业贷款起步较晚，大多数优质企业已成为商业银行的客户。而农产品供求弹性小使农业投资面临相当大的市场风险,农产品加工项目具有投入多、风险大、效益低等特点，企业在农副产品大规模收购、基础设施、技术改造等各个方面都存在资金瓶颈，很难实现规模扩大和技术改进。现存农副食品加工客户规模小，抗风险能力弱，承贷能力小。农发行必须以现有客户资源为基础，通过信贷扶持，逐步建立自已的优质客户群。
(三)加强客户维护是实现农发行效益目标的需要。随着粮棉流通体制改革和金融体制改革的逐步深入，各商业银行逐渐向粮棉产业化加工企业渗透，政策性银行也逐步涉足酿酒、过腹转化、水产等产业，银行间客户竞争特别是优质客户竞争日益激烈。农发行考核目标也逐渐向效益目标转变，同样面临市场开发的竞争，最大限度的掌握优质客户和实现客户的价值成为实现农发行经营效益的重要手段。
(四)加强客户维护是防控信贷风险的重要措施。按照上级行“一手抓发展，一手抓规范”要求，切实防范和化解信贷风险是农发行业务发展过程中永恒的主题。农发行在实施信贷扶持的过程中，必须通过全面细致的客户维护工作，深入了解客户的股本结构、财务信息变化情况以及行业市场情况，随时监测客户的资信等级，为贷款决策机构提供准确可靠的信息，科学指导决策，有效防范和规避信贷风险。
二、现阶段农发行客户维护工作面临的问题
（一）高标准的信贷准入政策与客户资源不适应。农发行现行贷款资格及贷款要经各级管理行审批，贷款资格一年一审，贷款审批时间长、环节多，对于收回再贷款的企业要重新审批。农发行现有客户大部分为私营股份制企业，企业的经营理念、效益观念、成本意识优于现在的国有粮食购销企业，但上级行在审批贷款时，往往要求客户提供足额抵押，致使客户的资金需求难以满足。其二，农发行现有客户大多数为从商业银行抢过来的客户，农发行现在向企业营销贷款，大多数企业与原开户行断绝关系后才接受农发行的贷款营销，经批准的企业流动资金贷款到期就要收回，收回再贷农发行又要其作新项目重新申报，增加客户成本，部分企业已出现反感情绪。
（二）信贷服务手段单一性与客户需求的多元性不适应。目前，农发行支持客户的主要途径是通过贷款投入，而票据贴现、银行承兑汇票业务相当少，农发行资金优势未得到充分利用。在资金结算方面，商业银行为适应客户需求开发的金融产品不断推陈出新，诸如网上银行、一卡通等，企业可及时查询结算款而农发行现有的金融产品未及时开发，客户异地结算很不方便，大部分销货款不能回笼到农发行，直接影响到农发行低成本资金的组织和中间业务的发展。再则，现行的头寸管理方式，即使是大额支付系统汇划资金也要经上级行审批，不利于企业突发性资金汇兑，容易贻误企业的商机，信贷服务手段单一性已不能满足客户需求。
（三）信贷管理的封闭性与客户资金运行规律不适应。当前，农发行对产业化龙头企业发放的大部分为流动资金贷款，而对贷款实行“核库供贷、动库还贷、周转使用、期限管理”的管理办法，企业贷款必须到期偿还，影响客户大批量收购储存原材料资金需要，与企业资金运行规律不相适应。现行贷款管理方式无法适应与大型优质客户长期合作，已营销的客户势必会被农发行赶跑，不利于促进农发行优质客户做大作强。
(四) 客户关系管理的简单性与客户需求的多样性不适应。目前，农发行通过深化改革，全行信贷管理人员的服务水平得到很大提高，但在金融知识不断更新、金融产品不断开发的环境下，缺乏系统的金融知识补充，不能满足客户经理制对客户经理的高素质要求，尤其缺乏一专多能的复合型人才。农发行现有客户在需要提供贷款扶持的同时，更需要精通银行业务、经济法律、财务管理、市场营销等知识的复合型人才提供全方位的服务，现阶段能对客户提供一站式信贷服务的客户经理甚少。
三、对当前客户维护工作的几点建议
（一）实施区别的客户维护策略，促进优质客户成长。一是要兼顾条件适度和注重效率的原则。农发行对新营销的客户要严格准入标准，要根据客户的资信、盈利状况、现金流量、风险与收益等方面进行综合评定；对已准入的客户，要改变已批项目贷款到期收回再贷作为新项目重新申报的管理方式，实行一次准入，由经营行视企业信誉好坏、灵活掌握的管理方式，对不讲诚信的客户，实行“一次投放、收回不贷”的办法；对讲诚信的客户，在有充分风险保障的情况下，贷款审批流程应尽量缩短，促进其提升为优质客户；对已准入的优质客户，要实行信贷倾斜政策，实行一体化战略，提供一站式服务，促进优质客户创品牌、创名牌。二是要建立科学的客户评价体系。适当条件下进行第三方客户资信评价，客观评价现有客户，充分挖掘客户潜力，培值更多的优质客户。如部分私营棉花企业财务制度不健全、财务信息不完整，但同时又具有很强盈利能力和明显成长性的特点，应对其采取定性评价和定量评价相结合的评价方法，合理反映企业的资信状况和偿债能力，在信贷扶持的同时加强多方位金融服务，可培育更多信贷增长点。
(二) 实施灵活的信贷管理方式，支持客户搞活经营。农发行现有客户大部分为粮棉油生产加工企业，与国有粮食购销企业的最大区别在于除了季节性大规模收购急需资金外，还需要常年性流动资金投入。农发行对客户的信贷管理，要根据客户的等级实施灵活的管理方式。对于一般性客户，应严格按照期限管理的要求，到期收回、收回再贷；对于优质客户，应逐步推行授信管理方式，根据企业资金周转次数确定最高流动资金限额，核定贷款限额，分笔发放，视经营情况调整；对大型产业化龙头企业，除正常流动资金贷款以外，适当发放信用贷款和技术改造贷款，支持企业扩大购销。
(三)加快金融产品开发，提高服务水平。农发行应尽快参加人行银联卡结算，以方便企业办理异地汇兑业务；要争取开办国际结算业务，以方便产业化龙头企业进出口结算，从而增加农发行结算收入；要积极开办票据贴现和银行承兑汇票业务，发挥农发行资金优势，增加中间业务收入；要改进资金头寸管理办法，适当增加县市支行的临时头寸限额，最大限度满足客户资金结算；要适当增加业务宣传费用，以增强基层农发行的信贷营销能力。
(四)加强客户营销培训，培养高素质客户经理团队。客户经理团队整体素质的提高是农发行实现可持续发展的基础，因此，必须加快对客户营销队伍的培养，不断提高客户经理的知识水平和结构。要增加培训投入，创新培训内容和方式，按创建学习型银行的要求，定期对客户经理进行业务知识、营销策略、敬业精神等方面的培训，提高客户经理的理论水平和业务技能。尤其要注重培养客户经理的综合分析能力，不断提高客户经理适应客户对象管理需求的综合素质。二是要完善客户经理的管理与考核机制。要尽快建立科学、合理的客户经理岗位设置、责任权限、工作目标、营销考核等激励约束制度和机制。可对客户经理实行等级制管理，不同档次的客户经理管理不同层次的客户，不同级别的客户经理进行不同层次的授权，将客户经理所创造的责任利润与工资挂钩，更好地发挥客户经理的积极性和创造性。