| 以客户为中心打造现代银行 |
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作者：蔡英 文章来源：政策金融网 点击数： 更新时间：2006-12-18 10:20:46  |
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随着粮食流通体制改革的深化，农发行政策性业务逐步减少而商业性业务大量增加，与之对应的是农发行客户由原来单一的粮食购销企业转变为多层次、多类型的企业或集团经济实体，这些客户对农发行的需求已不仅仅是常规的存、贷款和转账结算服务，迫切需要的是为其提供技术含量高的综合性服务。同时，政策性业务与商业性业务分开管理，要求农发行必须按照现代银行制度的规范，建立以客户为中心的经营机制。
以客户为中心，就是要把银行的自我定位回归于服务性行业。以客户为中心的经营至少包含三层意思：一是“以客户为中心”的客户资源整合管理，按照银行的目标推行客户稳定与退出机制；二是“以客户为中心”的客户经理组织架构，全面实行客户经理制度；三是“以客户为中心”的客户营销服务体系，形成“一线为客户服务、二线为一线服务”的经营管理格局。
树立“客户导向”的经营理念。农发行虽然是政策性银行，有国家指定的经营范围和相对固定的客户群体，但同一客户群体内不同的企业，其金融需求也具有很大的差异性。如传统的粮食购销企业，有的采取集中收购，常年销售，以粮食储备为主。而有的企业如同加工企业一样，常年收购、常年销售，存货的周转率，资金的使用率高，追求盈利最大化。农发行应在执行政策的前提下，根据客户的需求导向，提供差异化的信贷产品。
逐步建立客户的进入与退出机制。一方面，对客户提出的服务，暂时不能满足时，应及时引导帮助客户到其它金融机构获取良好的需求；另一方面，突出以客户为中心，并不是排斥风险管理。事实上，在以客户为中心的全面服务过程中，更容易发现信贷风险线索，按照客户进入与退出标准，优化客户结构，既有利于促进粮改政策的落实，又能使农发行更好地履行政策性银行职能作用。
建立健全客户经理制度。客户经理不是传统银行信贷员的变称或变型，而是金融产品的推销人，银行争办客户市场的牵头人，银行与客户之间的协调人。建立健全农发行的客户经理组织架构，可以采取区域分类和业务量分类相结合的组织模式；完善审贷分离的制衡机制，处理客户部门与其他部门的关系；结合农发行的实际，采取多级制的职级管理。
加大营销服务力度。当前，农发行的市场营销，应在粮棉油流通和加工领域对市场进行细分，选择目标市场和定位市场，按照客户的发展潜力、需求特点等变量划分客户群，准确分析和掌握客户的需求、特性，以及对金融产品的使用方式、态度和偏好。客户部门必须同目标需求客户群保持经常联系。在营销过程中，考虑国家政策、产品设计与营销成本，把握好执行政策与创利的尺度，实现农发行的可持续发展。
作者：蔡英
单位：农发行山东省乳山支行
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