关于农村信用社客户投诉处理工作的思考

随着客户需求日益多元化和激烈的金融市场竞争格局，农村信用社在不断的改善、提升企业形象和服务水平的同时，建立科学、高效的客户投诉管理体系，完善客户投诉管理制度，努力实施客户投诉管理已迫在眉睫。
一、客户投诉管理的意义
由于农村信用社网点遍及城乡，服务的客户群体是多层次，有着不同文化背景，尽管信用社在不断改善服务水平，但仍难免做到尽善尽美，如遇赶场天业务繁琐，更易发生争执，使客户产生抱怨，如处理不及时，不仅有损企业形象，同时也丢失潜在客户。
客户日常所投诉的问题，往往有着一定的客观性与代表性，现代金融企业对客户投诉管理的实践证明，如果积极的面对，往往会帮助企业改善与客户的关系，使企业的服务更加的人性化。因此，正确对待、处理客户投诉，可以获得客户理解和有效提高客户满意度，可以让我们更加贴近市场，及时改善与客户的关系，促进农村信用社可持续发展。
二、建立科学、高效的客户投诉管理体系
（一） 建立科学完善的客户投诉管理办法及处置预案。
“凡事预则立，不预则废”。 农村信用社可结合实际情况，分析投诉案例特点，有针对性的编制处置预案，建立科学完善的客户投诉管理办法，以此来有效的帮助信用社处置客户投诉事件，最大程度的降低信用社的损失。
（二）收集客户投诉信息，建立通畅的反馈流程。
一是给客户投诉提供一个通畅的渠道，如投诉电话、理事长信箱、意见箱等。二是完善记录、受理、处理、分析、反馈流程。三是建立科学的投诉总结机制，联社各部室就客户投诉定时沟通、分析，以便面对客户投诉时回复协调一致，促进持续改进服务和提高管理水平。四是处置投诉事件工作人员要分析客户的投诉是否合理，将不同的客户不同的需求信息进行分流、处理，提高处置效率。
（三）加强员工服务技能培训、完善奖惩机制。
大部分投诉事件产生原因来自柜面服务，因此加强员工业务知识、服务技能的培训至关重要。临柜人员是服务客户的第一个窗口，目前农村信用社被投诉较多的就是服务态度差、时间意识弱、业务效率低等，反应问题直接与临柜人员的服务技能、服务质量相关。因此加大业务知识、业务技能、优质文明服务培训力度，提高服务水平是减少投诉的一个重要途径。同时，建立客户投诉奖惩机制，设置专人进行客户投诉管理，定期对客户投诉管理工作进行考核。对因员工个人行为不当，引起客户投诉的要及时进行惩罚；对因客户误会导致员工受到投诉，要及时引导员工，梳理情绪，调动他们的主观能动性，理性对待、正确处理好客户的抱怨。
（四）冷静、积极应对客户投诉。
处置客户投诉事件，事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，做好投诉预防可以避免事态扩大。投诉预防要求我们有敏锐的洞察力，也要有较强的处事能力，在我们的服务工作出现纰漏时，在客户刚出现抱怨的第一时间把它处理好。一是我们要以平常心来对待客户的过激行为和抱怨。二是要设身处地地为客户着想，在处理客户投诉时，要站在客户的角度分析思考，理解客户需求。三是做个合格的倾听者，在大部分情况下，客户的抱怨只是一种发泄。五是对我们工作中的不足之处要向客户道歉，获求客户的谅解。